LOYALITAS PELANGGAN

Salah seorang rekanku yang bekerja sebagai Eksekutif Bank Asing, ke kantor selalu fashionable, berkemeja dengan desain menarik dan warnanya mencolok. Mungin bagi orang lain sangat risih memakainya dan terasa tidak pede, norak banget. Namun rekanku ini selalu pede, bangga dengan kemejanya karena harganya super mahal, bermerk terkenal yang hanya dijual di Mall Mewah di pusat Jakarta.

Rekanku ini sangat loyal sekali dengan produk merk terkenal tersebut. Apapun desain maupun warnanya, jika bermerk terkenal tersebut selalu saja dibelinya, walau hanya sekedar memenuhi koleksi di lemari pakaiannya.
Entah kenapa, budaya rekanku ini berbeda sekali dengan rekanku yang lainnya, bahkan dengan diriku pribadi, mungkin karena lingkungan pergaulannya di sekitar para eksekutif yang membuatnya menjadi pelanggan yang sangat loyal (customer loyalty). Mungkin bagi saya dengan lingkungan pergaulan yang biasa, pembelian kemeja bukan didasarkan pada merk, tetapi didasarkan pada keserasian, warna menarik, dan kerapian.

Perbedaan antar rekan bagiku soal biasa karena kita datang dari keluarga dan budaya berbeda, sebagai sahabat kita tidak perlu membesar-besarkan perbedaan, justru kesamaan pandanganlah yang harus kita kedepankan.

Teringat salah satu dosen marketing dulu pernah berkata bahwa zaman akan terus berubah. Kita sebagai marketer seharusnya tidak hanya memiliki pelanngan biasa, customer satisfaction saja juga tidak cukup, kita perlu customer loyalty yang akan memperkenalkan kepada orang lain tentang produk yang dipergunakannya. Pantas saja rekanku ini selalu bercerita mengenai kemeja yang dipergunakan kepada rekan lainnya, sampai-sampai banyak rekan yang membeli kemeja dengan merk yang sama.

Lalu terpikir dibenakku, bagaimana ya menciptakan pelanggan yang loyal ?

Menurut Ahli Pemasaran Mr. Kafi Kurnia, kita harus memiliki customer relationship atau hubungan baik dengan pelanggan, sehingga pelanggan tidak berpindah ke produk lain. Cara membina hubungan baik dengan customer adalah :
1. Buat pelanggan tertarik terhadap produk yang kita hasilkan, karena produk dan sajiannya berbeda.
2. Pelanggan terus diingatkan melalui iklan dan slogan produk.
3. Harus rajin berinteraksi dengan pelanggan, misalnya membentuk komunitas/klub.

Cara tersebut akan efektif jika customer satisfaction terpenuhi. Timothy RV Foster menjabarkan 16 langkah memuaskan konsumen, yaitu:
1. Kita mudah dihubungi.
2. Jangan tutup kantor kita jika seharusnya buka.
3. Angkat telpon sesegera mungkin.
4. Tangani antrean secepatnya
5. Jangan buat mereka menunggu, jelaskan jika ada keterlambatan.
6. Biarkan pelanggan melakukan sesuatu sesuai caranya.
7. Beri kesempatan mengenal produk kita
8. Jangan kehabisan stok
9. Barang dikirim sesuaikan dengan pesanan.
10. harus tetap waspada setelah transaksi di dapat.
11. Mempermudah cara pembayaran.
12. Jangan bebani pelanggan dengan tagihan yang tidak perlu.
13. Mengirim pesanan tepat waktu.
14. Tawarkan garansi bermanfaat.
15. Cepat bayar pengganti kerugian.
16. Berikan hadiah setelah terjadi transaksi.

Selamat mencoba, semoga bermanfaat.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Adi Prayitno http://adi-prayitno.blogspot.com/
Pemilik Ar-Rahman Distro, The Elegance Muslim Fashion.
Pakaian Muslim Excellent 64 http://excellent64.blogspot.com/ ,Keisha-shasha http://keisha-shasha.blogspot.com/, SefaCollection http://sefacollection.blogspot.com/.
Madu Mutiara Tugu Ibu, Sabun Madu, Shampo Madu , Cream Madu Mutiara.http://madu-mutiaratuguibu.blogspot.com/
Telp. 08159365700, 021-86604009, 021-91264048, 021-92416156